Automazione processi aziendali: 3 flussi da integrare subito

Per automazione processi aziendali si intende far svolgere ai software i passaggi ripetitivi che oggi qualcuno fa a mano: copiare un'anagrafica dal CRM al programma di fatturazione, inserire un contatto nella lista della newsletter, trasformare una email di assistenza in un ticket. In una PMI questo lavoro parte quasi sempre dalle integrazioni, cioè dal collegare tra loro i programmi che usi già, in modo che i dati passino dall'uno all'altro senza copia-incolla.

Un singolo copia-incolla porta via pochi secondi. Ripetuto per ogni cliente, ogni ordine e ogni richiesta diventa ore di lavoro a settimana, partite IVA sbagliate, dati diversi tra CRM e gestionale, clienti richiamati in ritardo. Questo articolo prende tre flussi che quasi ogni PMI può automatizzare subito (onboarding del cliente, contatti commerciali, assistenza) e li descrive prima e dopo l'automazione.

Automatizzare i processi aziendali partendo dalle integrazioni

Un processo si può automatizzare in più modi. Il più solido è far dialogare i software tramite API, i canali che i programmi mettono a disposizione per scambiarsi dati. Se l'argomento ti è nuovo, la guida alle API aziendali lo spiega senza tecnicismi.

Quando le API non ci sono, per esempio con un gestionale datato o con il portale di un cliente, si può usare un bot che ripete le azioni di una persona sullo schermo. È la RPA (robotic process automation), utile come soluzione ponte ma più fragile nel tempo.

Prima di sviluppare qualcosa, controlla anche i connettori già pronti. Molti CRM e programmi di fatturazione si collegano tra loro con pochi click, oppure tramite servizi come Zapier o Make. Se il tuo flusso è lineare e i volumi sono bassi, quella è la strada giusta. Uno sviluppo su misura ha senso quando i dati vanno trasformati, controllati o incrociati con regole tue, o quando uno dei sistemi è un gestionale fatto apposta per la tua azienda.

In ogni caso, un flusso automatizzato ha sempre la stessa struttura. C'è un evento di partenza, come un contratto firmato, un form compilato o una email ricevuta. Seguono le azioni che i sistemi eseguono da soli. E ci sono dei punti di controllo in cui interviene una persona, solo se qualcosa non torna.

1. Onboarding del cliente: dal contratto alla fatturazione

Un nuovo cliente è una buona notizia. Subito dopo, però, comincia il giro di inserimenti manuali per registrarlo in tutti i sistemi.

Il flusso manuale

In molte PMI l'onboarding funziona così:

1. il cliente firma il contratto o accetta il preventivo;
2. il commerciale inserisce l'anagrafica nel CRM, con ragione sociale, indirizzo, partita IVA e referenti;
3. l'amministrazione riscrive gli stessi dati nel programma di fatturazione;
4. se il servizio lo prevede, qualcuno crea gli accessi all'area riservata o al software di gestione progetti;
5. partono email ai colleghi di produzione e assistenza per avvisarli.

Lo stesso dato viene scritto tre o quattro volte. Basta una cifra sbagliata nella partita IVA per una fattura scartata, e basta un'email dimenticata perché il cliente aspetti giorni il primo contatto operativo.

Il flusso automatizzato

1. Il cliente firma con la firma elettronica, oppure il commerciale segna la trattativa come vinta nel CRM.
2. L'anagrafica viene creata o aggiornata nel CRM con i dati del contratto.
3. Gli stessi dati arrivano al programma di fatturazione, che registra il cliente e, se serve, prepara la prima proforma.
4. Se servono, vengono creati gli account sulle piattaforme del servizio e il cliente riceve un'email di benvenuto con le istruzioni.
5. Produzione e assistenza ricevono una notifica con il riepilogo e le attività da svolgere.
6. Se manca un dato obbligatorio o la partita IVA non risulta valida, il flusso si ferma e avvisa l'amministrazione.

Cosa cambia

I dati vengono scritti una volta sola e sono uguali in tutti i sistemi. Le fatture da correggere diminuiscono, il cliente riceve subito le comunicazioni giuste, e commerciali e amministrazione smettono di fare data entry.

Il gestionale su misura sviluppato per Pulltex è un esempio di questo tipo di integrazione: la piattaforma sincronizza i clienti con HubSpot in modo bidirezionale e invia le proforma direttamente nello storico delle trattative. Tra i risultati del progetto c'è una riduzione del 70% del tempo necessario per creare e inviare una proforma. La storia completa è anche nell'articolo su come sincronizzare gestionale e CRM.

2. Gestione dei contatti commerciali: dal form al cliente

Raccogliere contatti è metà del lavoro. L'altra metà è seguirli in tempo e con il messaggio giusto, e qui il lavoro manuale fa perdere molte opportunità.

Il flusso manuale

1. Un potenziale cliente compila un form sul sito per scaricare un catalogo o chiedere un preventivo.
2. Arriva una notifica a info@ o al commerciale di turno.
3. Qualcuno inserisce a mano il contatto nel CRM.
4. Se ha dato il consenso, qualcuno lo aggiunge alla lista della newsletter.
5. Il commerciale si segna di richiamarlo tra qualche giorno.

Chi oggi è interessato rischia di essere richiamato dopo una settimana, quando ha già sentito un concorrente. E nessuno sa con precisione da quale pagina o campagna è arrivato.

Il flusso automatizzato

1. Un'impiantista compila il form per scaricare il catalogo delle valvole industriali.
2. Il contatto viene creato nel CRM con la pagina e la campagna di provenienza e un'etichetta che indica l'interesse.
3. Se ha dato il consenso, entra in una sequenza di email pensata per chi ha scaricato quel catalogo.
4. Dopo due giorni riceve un caso applicativo del suo settore.
5. Se lo apre o torna sulla pagina dei prezzi, il CRM lo segna come contatto caldo e crea un'attività di chiamata per il commerciale di zona.
6. Se non interagisce, dopo una settimana riceve un invito a una demo o a una visita in azienda.

Cosa cambia

Il commerciale richiama mentre l'interesse è ancora vivo e sa già cosa ha scaricato il contatto. Smette di inseguire promemoria e si concentra su chi è pronto a parlare. E dopo qualche mese sai quali pagine e campagne portano clienti, oltre che contatti.

3. Assistenza clienti: dalla email al ticket risolto

Quando i clienti crescono, la casella dell'assistenza diventa un collo di bottiglia. Con l'automazione dei processi di assistenza, una richiesta riceve risposta in giornata invece di restare in coda finché il cliente non scrive una seconda volta.

Il flusso manuale

1. Il cliente scrive all'indirizzo dell'assistenza.
2. Un operatore legge e inoltra al collega che sa rispondere.
3. Qualcuno copia il testo nel sistema di ticketing.
4. Per capire la situazione, l'operatore cerca contratti, ordini e interventi passati nel CRM e nel gestionale.
5. Spesso finisce per chiedere al cliente informazioni che l'azienda ha già.

Il flusso automatizzato

1. Arriva una email all'assistenza o una richiesta dall'area clienti, e il sistema apre un ticket.
2. Il ticket viene collegato alla scheda del cliente nel CRM, con contratti, ordini e richieste precedenti già visibili.
3. Un modello di intelligenza artificiale legge il testo, riconosce l'argomento e assegna il ticket al reparto giusto con la priorità corretta.
4. Le domande semplici e ricorrenti ricevono subito la risposta o la guida pertinente, oppure vengono gestite da un chatbot aziendale per l'assistenza.
5. Per i casi complessi, l'operatore trova in una sola schermata quello che gli serve per rispondere.

Cosa cambia

Nessuna richiesta resta ferma in una casella condivisa, e gli operatori passano il tempo sui problemi invece che sullo smistamento. Il cliente non deve ripetere le stesse informazioni a persone diverse, e lo storico di ogni cliente è a disposizione anche di vendite e amministrazione.

Dabe Connect, la piattaforma che collega ufficio, tecnici e clienti di Dabe Service, funziona così: i clienti aprono ticket e scaricano i report dalla loro area riservata, i tecnici compilano i rapportini in digitale dall'app e i dati si sincronizzano in tempo reale con la piattaforma centrale.

Automazione processi: da dove iniziare

I tre flussi seguono la stessa logica. Individui i passaggi manuali e ripetitivi, stabilisci quale sistema è la fonte di ciascun dato e fai in modo che gli altri lo ricevano in automatico. Non serve automatizzare tutto insieme, anzi è sconsigliato.

1. Scegli un solo processo, quello che genera più errori, più lamentele o più ore di lavoro.
2. Disegna il flusso attuale con chi lo svolge ogni giorno: chi fa cosa, con quali programmi, dove si inceppa. Spesso bastano un foglio e mezz'ora.
3. Verifica cosa offrono i software che usi. Molti CRM, programmi di fatturazione e piattaforme email hanno integrazioni già pronte che nessuno ha mai attivato.
4. Decidi i punti di controllo: dove una persona deve verificare o approvare, e cosa succede se un dato manca.
5. Misura prima e dopo il tempo speso, gli errori e i tempi di risposta. Sono i numeri che ti diranno se estendere l'automazione ad altri processi.

Se vendi online, uno dei flussi che ripagano più in fretta è il passaggio degli ordini dal negozio al gestionale, spiegato nella guida all'integrazione tra e-commerce e gestionale. Il modo in cui Selli collega CRM, gestionali, e-commerce e piattaforme esterne è descritto nella pagina su integrazioni e API.

Parliamone: quale copia-incolla eliminare per primo

Raccontaci quale passaggio manuale ti costa più tempo o più errori: l'anagrafica copiata tre volte, i contatti dal sito che nessuno richiama, le email di assistenza che si perdono. Nella prima analisi mappiamo il flusso e i software coinvolti e ti diciamo se basta un connettore già pronto o serve un'integrazione dedicata. Nel secondo caso lavoriamo a sprint di due settimane, con un ambiente di test dove verifichi l'automazione prima che vada in produzione, e il codice resta di tua proprietà. Prenota una call con Selli e partiamo dal primo flusso da automatizzare.